在家族办公室打造一流的客户体验

在提升 “客户体验” 以提高客户满意度和业绩方面，当今的家族办公室可以从星巴克学到一两个东西。

星巴克成功地将咖啡购买过程转变为一种高度一致、令人满意的体验，他们可以为此收取额外费用。该公司使用集成平台、客户旅程图、通用业务流程和一系列详细的工作流程来创造经验，这些工作流程始终如一地兑现星巴克的承诺，为咖啡业务树立了新标准。

当然，家族办公室的工作流程和业务流程通常非常复杂，客户的期望并不总是可以预测的。无论我们如何精心打造体验，客户都可能无法完全按照我们的预期或希望来看待体验。但是，面对不可预测性，办公室承受不起举手放弃的代价。相反，在考虑办公室想要创造的体验时，“为最坏的情况做好计划，追求理想” 的原则是恰当的。

客户体验是您的办公室与家庭成员互动的总和，不仅是在特定类型的互动或即时快照期间，还是在客户办公室互动的整个日常周期中。有时人们认为客户体验源于数字互动，例如在网站或智能手机上。在其他情况下，客户体验侧重于客户服务的交付或解决问题的速度和方式。为了在长期内真正取得成功，需要将客户体验视为所有这些因素，甚至更多。

家族办公室可以从星巴克学到什么

家族办公室可以通过仔细检查星巴克执行的关键日常任务，并将其转化为有据可查的系统化流程，从而实现与星巴克相同的效率和宝贵的客户体验，从而实现一致、一流的服务交付。添加工作流程自动化以最大限度地减少必须由人员执行的步骤，将有助于确保一致性。而且，提供多渠道的客户体验，让家庭成员在与办公室互动方面有更大的便利性和选择余地，也将提高效率和满意度。

自动化和集成是关键

对于大多数家族办公室而言，在实现高度一致和令人满意的客户体验方面缺少两个环节： 客户服务工作流程的自动化以及基本应用程序和服务的集成，例如有效的客户门户、客户关系管理、文件管理、投资组合管理、财务规划和来自托管人的相应系统/数据。

主动，而不是被动

通过创建和自动化客户服务流程和工作流程，家族办公室可以在不增加员工的情况下为调整和扩展服务奠定有效的基础。他们可以在不费吹灰之力的情况下为客户做更多的事情，变得更加积极主动而不是被动。他们可以在工作流程中建立信托和合规步骤，以便每次都能正确完成这些步骤。而且它们可以缓解对关键人员的过度依赖，否则他们的离职将造成重大干扰。

技术是必不可少的

麦肯锡的一份报告，标题为 改变财富管理的客户体验，强调了技术在提高客户满意度方面可以发挥的重要作用。“'啊哈'的时刻是意识到正确的问题是 “技术如何改善客户与顾问之间的关系？不只是加快进程。” 报告称。

技术如何改善客户与顾问之间的关系？不只是加快流程。

通过分析重新构想

家族办公室客户体验的任何真正改善都需要基于全面分析的自下而上的方法。这意味着要利用所有可用数据，真正了解客户旅程的哪些部分对客户满意度最重要，然后要有勇气重新构想整个服务模式及其支撑结构。

如何改变家族办公室的客户体验

总结一下改变当今家族办公室客户体验的成功方法：

最大限度地提高前台效率: 通过提供获取、服务和留住客户所需的信息和工具，专注于以客户为中心的活动。利用先进的分析技术来获得内部和外部数据源的全部价值。

打造无缝的多渠道客户体验：以较短的周期设计高效、无错误的流程，最大限度地减少数据丢失和下游返工需求。管理端到端流程的多个切入点，提供高效有效的多渠道客户体验。

利用最佳实践业务流程、工作流程、集成软件和服务，确保完美交付：通过建立专门用于类似任务的资源池来确保一致性。努力实现高自动化水平、流畅的工作流程管理和客户数据的单一主要来源。

制定转型模型和路线图: 利用运营模式维护风险管理和合规程序的完整性。它们降低了风险，同时提高了整体效率。

“将客户置于服务体验的核心” 应该是家族办公室的本质。无论你是否有意识地创建，每个家族办公室都提供客户体验。无论是特殊的、糟糕的，还是仅仅是行业平均水平，都取决于你。