在家族办公室打造最佳客户体验

在提升 "客户体验 "以提高客户满意度和业绩方面，当今的家族办公室可以向星巴克学习一二。

星巴克成功地将购买咖啡的过程变成了一种高度一致、令人满意的体验，他们可以为此收取溢价。星巴克利用集成平台、顾客旅程映射、通用业务流程和一套详细的工作流程创造了自己的体验，并始终如一地履行星巴克的承诺，为咖啡行业树立了新的标准。

当然，家族办公室内的工作流程和业务流程往往非常复杂，客户的期望也并非总是可以预测的。无论我们如何精心设计体验，客户都可能无法完全按照我们的预期或希望来感知它。然而，面对不可预知性，家族办公室不能束手就擒。相反，在考虑办事处希望创造的体验时，"做最坏打算，追求理想目标 "这一箴言是恰当的。

客户体验是指贵公司如何与其家庭成员互动的总和，不仅仅是在特定类型的互动或时间片段中，而是贯穿于客户与公司互动的整个日常周期。有时，人们会认为客户体验源于数字互动，如网站或智能手机上的互动。在其他情况下，客户体验则侧重于客户服务的提供或解决问题的速度和方式。要想取得真正的长期成功，客户体验需要被视为所有这些方面，甚至更多。

家族办公室可以从星巴克学到什么

家族办公室可以实现与星巴克一样的效率和有价值的客户体验，方法是仔细检查其执行的关键日常任务，并将其转化为记录完备的系统化流程，以提供一致的一流服务。增加工作流程自动化以尽量减少必须由人员执行的步骤，将有助于确保一致性。此外，提供多渠道的客户体验，让家庭成员在与办公室的接触中获得更多便利和选择，也将提高效率和满意度。

自动化和集成是关键

对于大多数家族办公室而言，在实现高度一致和令人满意的客户体验方面一直存在两个缺失环节：客户服务工作流程的自动化，以及重要应用程序和服务的整合，如有效的客户门户、客户关系管理、文件管理、投资组合管理、财务规划以及托管人的相应系统/数据。

积极主动，不被动反应

通过创建客户服务流程和工作流程并使之自动化，家族办公室可以创建一个高效的基础，在不增加员工的情况下调整和扩展服务。他们可以为客户做得更多，而无需付出更多努力，变得更加积极主动，而不是被动反应。他们可以在工作流程中建立信托和合规步骤，以便每次都能正确完成这些步骤。他们还可以减轻对关键人员的过度依赖，否则这些人员的离职会造成重大混乱。

技术必不可少

麦肯锡一份题为《财富管理客户体验转型》的报告强调了技术在提高客户满意度方面可以发挥的重要作用。"报告指出："'啊哈'时刻是意识到正确的问题是'技术如何改善客户与顾问之间的关系？而不仅仅是加快流程"。

技术如何改善客户与顾问之间的关系？不仅仅是加快流程。

分析以重新构想

要真正改善家族办公室的客户体验，就必须在全面分析的基础上采取自下而上的方法。这意味着要利用所有可用数据，真正了解客户旅程中哪些部分对客户满意度最为重要，然后勇于重新构想整个服务模式及其支撑结构。

如何改变家族办公室的客户体验

总结一下当今家族办公室转变客户体验的制胜之道：

最大限度地提高前台效率：通过提供获取、服务和留住客户所需的信息和工具，专注于以客户为中心的活动。利用先进的分析技术，获取内部和外部数据源的全部价值。

打造无缝、多渠道的客户体验：设计高效、无差错、周期短的流程，最大限度地减少数据丢失和下游返工要求。管理端到端流程的多个入口，提供高效的多渠道客户体验。

利用最佳实践业务流程、工作流程、集成软件和服务，确保完美交付：通过建立专注于类似任务的资源库来确保一致性。努力实现高度自动化、顺畅的工作流程管理和单一的客户数据主要来源。

制定转型模式和路线图：利用运营模式保持风险管理和合规程序的完整性。它们能降低风险，同时提高整体效率。

"将客户置于服务体验的核心 "应成为家族办公室的精髓。每个家族办公室都会提供客户体验，无论你是否有意识地创造这种体验。至于是卓越的、糟糕的，还是行业平均水平，这取决于你。