Cómo crear la mejor experiencia de cliente de su clase en su family office

Cuando se trata de mejorar la «experiencia del cliente» para mejorar la satisfacción y los resultados de los clientes, las oficinas familiares actuales podrían aprender una o dos cosas de Starbucks.

Starbucks ha logrado convertir el proceso de compra de café en una experiencia altamente consistente y satisfactoria por la que puede cobrar una prima. La compañía creó su experiencia utilizando una plataforma integrada, un mapa del recorrido del cliente, procesos comerciales comunes y un conjunto detallado de flujos de trabajo que se ejecutan de manera consistente para cumplir la promesa de Starbucks: establecer un nuevo estándar en el negocio del café.

Por supuesto, los flujos de trabajo y los procesos empresariales dentro de una family office suelen ser muy complejos y las expectativas de los clientes no siempre son predecibles. No importa lo bien que diseñemos una experiencia, es posible que un cliente no la perciba exactamente como anticipamos o esperamos. Sin embargo, las oficinas no pueden darse el lujo de levantar la mano y darse por vencidas ante la imprevisibilidad. En cambio, el axioma «planificar para lo peor y aspirar a lo ideal» es apropiado cuando se consideran las experiencias que su oficina desea crear.

La experiencia del cliente es la suma total de la forma en que su oficina interactúa con los miembros de su familia, no solo durante tipos específicos de interacciones o instantáneas temporales, sino durante todo el ciclo diario de interacción entre el cliente y la oficina. A veces, las personas piensan que la experiencia del cliente proviene de interacciones digitales, como en un sitio web o un teléfono inteligente. En otros casos, la experiencia del cliente se centra en la prestación del servicio al cliente o en la velocidad y la manera en que se resuelven los problemas. Para tener un verdadero éxito a largo plazo, la experiencia del cliente debe verse como todas estas cosas y más.

Qué pueden aprender las oficinas familiares de Starbucks

Las oficinas familiares pueden lograr las mismas eficiencias y valiosas experiencias de cliente que Starbucks al examinar detenidamente las tareas diarias críticas que realizan y transformarlas en procesos sistematizados y bien documentados para una prestación de servicios uniforme y de primera clase. Agregar la automatización del flujo de trabajo para minimizar los pasos que deben realizar las personas ayudará a garantizar esa coherencia. Además, ofrecer una experiencia de cliente multicanal que permita a los miembros de la familia una mayor comodidad y opciones a la hora de interactuar con la oficina también mejorará la eficiencia y la satisfacción.

La automatización y la integración son fundamentales

Para la mayoría de las oficinas familiares, han faltado dos eslabones para lograr experiencias de cliente altamente consistentes y satisfactorias: la automatización de los flujos de trabajo de servicio al cliente y la integración de aplicaciones y servicios esenciales, como un portal de clientes eficaz, CRM, gestión de documentos, gestión de carteras, planificación financiera y los sistemas y datos correspondientes de los custodios.

Proactivo, no reactivo

Mediante la creación y la automatización de los procesos y flujos de trabajo de servicio al cliente, las oficinas familiares pueden crear una base eficiente para adaptar y ampliar los servicios sin añadir personal. Pueden hacer más por los clientes sin esforzarse más y ser más proactivos en lugar de reactivos. Pueden incorporar pasos fiduciarios y de cumplimiento en el flujo de trabajo para que estos pasos se completen correctamente en todo momento. Además, pueden aliviar la dependencia excesiva del personal clave, cuya partida, de otro modo, generaría importantes interrupciones.

La tecnología es esencial

Un informe de McKinsey, titulado Transformación de la experiencia del cliente en la gestión patrimonial, subraya el papel esencial que la tecnología puede desempeñar para mejorar la satisfacción del cliente. «El momento del «ajá» fue darse cuenta de que la pregunta correcta era «¿cómo puede la tecnología mejorar la relación entre los clientes y los asesores? No solo acelerar el proceso», según el informe.

¿Cómo puede la tecnología mejorar la relación entre clientes y asesores? No solo acelerar el proceso.

Analizar para reimaginar

Cualquier mejora real en la experiencia del cliente en una oficina familiar requiere un enfoque de abajo hacia arriba basado en un análisis exhaustivo. Esto significa aprovechar todos los datos disponibles para comprender realmente qué partes del recorrido del cliente son más importantes para su satisfacción y, luego, tener el coraje de reimaginar todo el modelo de servicio y las estructuras que lo sustentan.

Cómo transformar la experiencia del cliente en su family office

Para resumir un enfoque exitoso para transformar la experiencia del cliente en las oficinas familiares actuales:

Maximice la eficacia de la oficina principal: Concéntrese en las actividades centradas en el cliente proporcionando la información y las herramientas necesarias para adquirir, atender y retener clientes. Aproveche las técnicas analíticas avanzadas para aprovechar todo el valor de las fuentes de datos internas y externas.

Cree una experiencia de cliente multicanal fluida: Diseñe procesos eficientes y sin errores con tiempos de ciclo bajos que minimicen la pérdida de datos y los requisitos de reprocesamiento posteriores. Gestione varios puntos de entrada en procesos de extremo a extremo que proporcionen una experiencia de cliente multicanal eficiente y eficaz.

Utilice los procesos empresariales, el flujo de trabajo, el software integrado y los servicios basados en las mejores prácticas para garantizar una entrega impecable: Garantizar la coherencia mediante el establecimiento de conjuntos de recursos centrados en tareas similares. Esfuércese por lograr altos niveles de automatización, una administración fluida del flujo de trabajo y una única fuente principal de datos de clientes.

Desarrolle un modelo y una hoja de ruta de transformación: Aproveche los modelos operativos para mantener la integridad de los procedimientos de cumplimiento y gestión de riesgos. Reducen el riesgo al tiempo que aumentan la eficiencia general.

«Poner al cliente en el centro de la experiencia de servicio» debería ser la esencia de una family office. Cada family office ofrece una experiencia de cliente, independientemente de si la creas de forma consciente o no. Tú decides si es excepcional, horrible o simplemente promedio de la industria.