Crear la mejor experiencia de cliente en su family office

Cuando se trata de elevar la "experiencia del cliente" para mejorar la satisfacción y los resultados de los clientes, las family offices actuales podrían aprender un par de cosas de Starbucks.

Starbucks ha logrado convertir el proceso de compra de café en una experiencia altamente coherente y satisfactoria por la que puede cobrar un sobreprecio. La empresa ha creado su experiencia utilizando una plataforma integrada, un mapa del recorrido del cliente, procesos empresariales comunes y un conjunto detallado de procedimientos que se ejecutan de forma coherente para cumplir la promesa de Starbucks, estableciendo un nuevo estándar en el negocio del café.

Por supuesto, los flujos de trabajo y los procesos empresariales de una family office suelen ser muy complejos y las expectativas de los clientes no siempre son predecibles. Por muy bien que diseñemos una experiencia, puede que un cliente no la perciba exactamente como la prevemos o esperamos. Sin embargo, las oficinas no pueden permitirse tirar la toalla y rendirse ante la imprevisibilidad. En su lugar, el axioma "planificar para lo peor y apuntar a lo ideal" es apropiado a la hora de considerar las experiencias que su oficina quiere crear.

La experiencia del cliente es la suma total de cómo su oficina se relaciona con los miembros de su familia, no solo durante tipos específicos de interacciones o instantáneas en el tiempo, sino a lo largo de todo el ciclo cotidiano de relación cliente-oficina. A veces la gente piensa que la experiencia del cliente emana de las interacciones digitales, como en un sitio web o un smartphone. En otros casos, la experiencia del cliente se centra en la prestación de servicios al cliente o en la rapidez y el modo en que se resuelven los problemas. Para tener verdadero éxito a largo plazo, la experiencia del cliente debe considerarse como todas estas cosas, y más.

Lo que las family offices pueden aprender de Starbucks

Los Family Offices pueden lograr la misma eficiencia y experiencias de cliente valoradas que Starbucks examinando de cerca las tareas diarias críticas que realizan y transformándolas en procesos bien documentados y sistematizados para una prestación de servicios coherente y de primera clase. La automatización del flujo de trabajo para minimizar los pasos que deben realizar las personas ayudará a garantizar esa coherencia. Y ofrecer a los clientes una experiencia multicanal que permita a los miembros de la familia una mayor comodidad y elección en la forma de relacionarse con la oficina también mejorará la eficiencia y la satisfacción.

La automatización y la integración son la clave

Para la mayoría de las family offices, han faltado dos eslabones para lograr experiencias de cliente altamente coherentes y satisfactorias: la automatización de los flujos de trabajo de servicio al cliente y la integración de aplicaciones y servicios esenciales, como un portal de clientes eficaz, CRM, gestión de documentos, gestión de carteras, planificación financiera y los correspondientes sistemas/datos de los custodios.

Proactivo, no reactivo

Mediante la creación y automatización de procesos y flujos de trabajo de atención al cliente, las family offices pueden crear una base eficiente para adaptar y ampliar los servicios sin necesidad de añadir personal. Pueden hacer más por los clientes sin trabajar más y ser más proactivas que reactivas. Pueden incorporar pasos fiduciarios y de cumplimiento en el workflow para que estos pasos se completen correctamente cada vez. Y pueden aliviar la excesiva dependencia de personal clave cuya partida, de lo contrario, crearía grandes trastornos.

La tecnología es esencial

Un informe de McKinsey, titulado Transforming Customer Experience in Wealth Management, subraya el papel esencial que puede desempeñar la tecnología para mejorar la satisfacción del cliente. "El momento 'ajá' fue darse cuenta de que la pregunta correcta era "¿cómo puede la tecnología mejorar la relación entre clientes y asesores? No sólo acelerar el proceso", según el informe.

¿Cómo puede la tecnología mejorar la relación entre clientes y asesores? No sólo acelerar el proceso.

Analizar para reimaginar

Cualquier mejora real de la experiencia del cliente en una family office requiere un enfoque ascendente basado en un análisis exhaustivo. Esto significa aprovechar todos los datos disponibles para comprender realmente qué partes del recorrido del cliente son las más importantes para su satisfacción y, a continuación, tener el valor de reimaginar todo el modelo de servicio y las estructuras que lo sustentan.

Cómo transformar la experiencia del cliente en su family office

En resumen, un enfoque ganador para transformar la experiencia del cliente en la family office actual:

Maximizar la eficacia del front-office: Concéntrese en las actividades centradas en el cliente proporcionando la información y las herramientas necesarias para captar, atender y retener a los clientes. Aproveche las técnicas analíticas avanzadas para sacar el máximo partido de las fuentes de datos internas y externas.

Creeuna experiencia de cliente multicanal sin fisuras: Diseñe procesos eficientes y sin errores con tiempos de ciclo bajos que minimicen la pérdida de datos y los requisitos de reelaboración posteriores. Gestione múltiples puntos de entrada en procesos integrales que ofrezcan una experiencia de cliente multicanal eficiente y eficaz.

Utilizar procesos empresariales, flujos de trabajo, software integrado y servicios basados en las mejores prácticas para garantizar una ejecución impecable: Garantizar la coherencia estableciendo grupos de recursos centrados en tareas similares. Esfuércese por conseguir altos niveles de automatización, una gestión fluida del flujo de trabajo y una única fuente primaria de datos de clientes.

Desarrollar un modelo de transformación y una hoja de ruta: Aprovechar los modelos operativos para mantener la integridad de la gestión de riesgos y los procedimientos de cumplimiento. Reducen el riesgo al tiempo que aumentan la eficiencia general.

"Situar al cliente en el centro de la experiencia de servicio" debería ser la esencia de la family office. Toda family office ofrece una experiencia al cliente, independientemente de si la crea conscientemente o no. De ti depende que sea excepcional, horrible o simplemente la media del sector.