Créer une expérience client de premier ordre dans votre Family Office

Lorsqu'il s'agit d'améliorer l'"expérience client" pour accroître la satisfaction des clients et les résultats, les family offices d'aujourd'hui pourraient s'inspirer de Starbucks.

Starbucks a réussi à transformer le processus d'achat du café en une expérience très cohérente et satisfaisante pour laquelle elle peut demander un supplément. L'entreprise a créé cette expérience à l'aide d'une plateforme intégrée, d'une cartographie du parcours client, de processus commerciaux communs et d'un ensemble détaillé de workflows qui sont exécutés de manière cohérente pour tenir la promesse de Starbucks - établissant ainsi une nouvelle norme dans le secteur du café.

Bien entendu, les flux de travail et les processus opérationnels au sein d'un family office sont souvent très complexes et les attentes des clients ne sont pas toujours prévisibles. Quelle que soit la qualité de notre expérience, un client peut ne pas la percevoir exactement comme nous le prévoyons ou l'espérons. Pourtant, les bureaux ne peuvent pas se permettre de baisser les bras et d'abandonner face à l'imprévisibilité. Au contraire, l'axiome "prévoir le pire et viser l'idéal" est approprié lorsqu'il s'agit de réfléchir aux expériences que votre bureau souhaite créer.

L'expérience client est la somme totale de la manière dont votre cabinet s'engage avec les membres de sa famille, pas seulement lors de types d'interactions spécifiques ou d'instantanés dans le temps, mais tout au long du cycle quotidien de l'engagement entre le client et le cabinet. Parfois, l'expérience client est perçue comme émanant d'interactions numériques, par exemple sur un site web ou un smartphone. Dans d'autres cas, l'expérience client est axée sur la prestation de services à la clientèle ou sur la rapidité et la manière dont les problèmes sont résolus. Pour réussir sur le long terme, l'expérience client doit être considérée comme l'ensemble de ces éléments, et plus encore.

Ce que les sociétés de gestion familiale peuvent apprendre de Starbucks

Les bureaux familiaux peuvent atteindre la même efficacité et la même expérience client que Starbucks en examinant de près les tâches quotidiennes critiques qu'ils effectuent et en les transformant en processus bien documentés et systématisés pour une prestation de services cohérente et de premier ordre. L'automatisation des flux de travail pour minimiser les étapes qui doivent être exécutées par des personnes contribuera à assurer cette cohérence. Enfin, le fait d'offrir aux clients une expérience multicanal qui permette aux membres de la famille de bénéficier d'une plus grande commodité et d'un plus grand choix dans la manière dont ils s'adressent au bureau améliorera également l'efficacité et la satisfaction.

L'automatisation et l'intégration sont essentielles

Pour la plupart des family offices, il y a deux chaînons manquants pour parvenir à une expérience client très cohérente et satisfaisante : l'automatisation des flux de travail du service client et l'intégration d'applications et de services essentiels, tels qu'un portail client efficace, un système de gestion de la relation client, la gestion de documents, la gestion de portefeuille, la planification financière et les systèmes/données correspondants provenant des dépositaires.

Proactif, pas réactif

Grâce à la création et à l'automatisation des processus et des flux de travail liés au service à la clientèle, les family offices peuvent créer une base efficace pour adapter et développer leurs services sans augmenter leur personnel. Ils peuvent en faire plus pour leurs clients sans travailler davantage et devenir plus proactifs que réactifs. Ils peuvent intégrer des étapes fiduciaires et de conformité dans le workflow afin que ces étapes soient effectuées correctement à chaque fois. Enfin, ils peuvent atténuer la dépendance excessive à l'égard du personnel clé dont le départ entraînerait des perturbations majeures.

La technologie est essentielle

Un rapport de McKinsey, intitulé Transforming Customer Experience in Wealth Management, souligne le rôle essentiel que peut jouer la technologie dans l'amélioration de la satisfaction des clients. "Le moment décisif a été la prise de conscience que la bonne question était "comment la technologie peut-elle améliorer la relation entre les clients et les conseillers ? Et pas seulement accélérer le processus", selon le rapport.

Comment la technologie peut-elle améliorer la relation entre les clients et les conseillers ? Il ne s'agit pas seulement d'accélérer le processus.

Analyser pour réimaginer

Toute amélioration réelle de l'expérience client dans un family office nécessite une approche ascendante fondée sur une analyse approfondie. Cela signifie qu'il faut s'appuyer sur toutes les données disponibles pour acquérir une véritable compréhension des aspects du parcours du client qui comptent le plus pour sa satisfaction, puis avoir le courage de réimaginer l'ensemble du modèle de service et les structures qui le sous-tendent.

Comment transformer l'expérience client dans votre Family Office ?

En résumé, une approche gagnante pour transformer l'expérience client dans le family office d'aujourd'hui :

Maximiser l'efficacité du front-office: Se concentrer sur les activités axées sur le client en fournissant les informations et les outils nécessaires pour acquérir, servir et conserver les clients. Exploiter des techniques d'analyse avancées pour tirer le meilleur parti des sources de données internes et externes.

Créer une expérience client transparente et multicanal: Concevoir des processus efficaces et exempts d'erreurs avec des temps de cycle réduits qui minimisent la perte de données et les exigences de retravail en aval. Gérer des points d'entrée multiples dans des processus de bout en bout qui offrent une expérience client multicanal efficace et efficiente.

Utiliser les meilleures pratiques en matière de processus opérationnels, de flux de travail, de logiciels intégrés et de services afin de garantir une prestation sans faille: Assurer la cohérence en établissant des pools de ressources concentrés sur des tâches similaires. S'efforcer d'atteindre des niveaux d'automatisation élevés, une gestion fluide des flux de travail et une source primaire unique de données sur les clients.

Élaborer un modèle de transformation et une feuille de route: Les modèles opérationnels permettent de maintenir l'intégrité des procédures de gestion des risques et de conformité. Ils réduisent les risques tout en augmentant l'efficacité globale.

"Placer le client au cœur de l'expérience de service" devrait être l'essence même du family office. Chaque family office offre une expérience client, que vous la créiez consciemment ou non. Il ne tient qu'à vous qu'elle soit exceptionnelle, affreuse ou tout simplement dans la moyenne du secteur.