إنشاء تجربة العميل الأفضل في فئتها في مكتب العائلة

عندما يتعلق الأمر برفع مستوى «تجربة العملاء» لتحسين رضا العملاء والنتائج، يمكن للمكاتب العائلية اليوم أن تتعلم شيئًا أو شيئين من ستاربكس.

نجحت ستاربكس في تحويل عملية شراء القهوة إلى تجربة مرضية ومتسقة للغاية يمكنها تحصيل علاوة مقابلها. اكتسبت الشركة خبرتها باستخدام منصة متكاملة، ورسم خرائط رحلة العملاء، وعمليات الأعمال المشتركة، ومجموعة مفصلة من مسارات العمل التي يتم تنفيذها باستمرار للوفاء بوعد ستاربكس - وضع معيار جديد في مجال القهوة.

بالطبع، غالبًا ما تكون عمليات سير العمل والعمليات التجارية داخل مكتب العائلة معقدة للغاية ولا يمكن التنبؤ دائمًا بتوقعات العملاء. بغض النظر عن مدى جودة صياغة التجربة، قد لا يراها العميل تمامًا كما نتوقع أو نأمل. ومع ذلك، لا تستطيع المكاتب أن ترفع يديها وتستسلم في مواجهة عدم القدرة على التنبؤ. بدلاً من ذلك، تعتبر بديهية «التخطيط للأسوأ والسعي لتحقيق المثل الأعلى» مناسبة عند النظر في التجارب التي يريد مكتبك خلقها.

تجربة العميل هي المجموع الكلي لكيفية تفاعل مكتبك مع أفراد عائلته، ليس فقط خلال أنواع محددة من التفاعلات أو اللقطات في الوقت المناسب، ولكن طوال الدورة اليومية الكاملة لمشاركة مكتب العميل. يعتقد الناس أحيانًا أن تجربة العملاء تنبع من التفاعلات الرقمية، مثل موقع الويب أو الهاتف الذكي. في حالات أخرى، تركز تجربة العميل على تقديم خدمة العملاء أو السرعة والطريقة التي يتم بها حل المشكلات. لكي تكون ناجحًا حقًا على المدى الطويل، يجب أن يُنظر إلى تجربة العميل على أنها كل هذه الأشياء وأكثر.

ما يمكن أن تتعلمه المكاتب العائلية من ستاربكس

يمكن للمكاتب العائلية تحقيق نفس الكفاءات وتجارب العملاء القيمة مثل ستاربكس من خلال فحص المهام اليومية الهامة التي تؤديها عن كثب وتحويلها إلى عمليات منظمة وموثقة جيدًا لتقديم خدمة متسقة في فئتها. ستساعد إضافة التشغيل التلقائي لسير العمل لتقليل الخطوات التي يجب أن يقوم بها الأشخاص على ضمان الاتساق. كما أن توفير تجربة عملاء متعددة القنوات تتيح لأفراد الأسرة مزيدًا من الراحة والاختيار في كيفية تفاعلهم مع المكتب سيؤدي أيضًا إلى تحسين الكفاءة والرضا.

الأتمتة والتكامل هما المفتاح

بالنسبة لمعظم المكاتب العائلية، كانت هناك حلقتان مفقودتان في تحقيق تجارب عملاء متسقة للغاية ومرضية: التشغيل الآلي لسير عمل خدمة العملاء، وتكامل التطبيقات والخدمات الأساسية، مثل بوابة العملاء الفعالة، وإدارة علاقات العملاء، وإدارة الوثائق، وإدارة المحافظ، والتخطيط المالي والأنظمة/البيانات المقابلة من الأوصياء.

استباقية وليست تفاعلية

من خلال إنشاء وأتمتة عمليات خدمة العملاء وسير العمل، يمكن للمكاتب العائلية إنشاء أساس فعال لتكييف الخدمات وتوسيع نطاقها دون إضافة موظفين. يمكنهم فعل المزيد للعملاء دون العمل بجد ويصبحون أكثر استباقية بدلاً من رد الفعل. يمكنهم إنشاء خطوات ائتمانية وخطوات الامتثال في سير العمل بحيث يتم إكمال هذه الخطوات بشكل صحيح في كل مرة. ويمكنهم التخفيف من الاعتماد المفرط على الموظفين الرئيسيين الذين ستؤدي مغادرتهم إلى اضطرابات كبيرة.

التكنولوجيا ضرورية

تقرير من إعداد شركة ماكينزي بعنوان تحويل تجربة العملاء في إدارة الثروات، يؤكد الدور الأساسي الذي يمكن أن تلعبه التكنولوجيا في تعزيز رضا العملاء. «كانت لحظة 'آها' هي إدراك أن السؤال الصحيح هو «كيف يمكن للتكنولوجيا تحسين العلاقة بين العملاء والمستشارين؟ ليس فقط تسريع العملية.» وفقا للتقرير.

كيف يمكن للتكنولوجيا تحسين العلاقة بين العملاء والمستشارين؟ ليس فقط تسريع العملية.

قم بالتحليل لإعادة التصور

يتطلب أي تحسن حقيقي في تجربة العميل في مكتب العائلة نهجًا تصاعديًا يعتمد على التحليل الشامل. وهذا يعني الاعتماد على جميع البيانات المتاحة لبناء فهم حقيقي لأجزاء رحلة العميل الأكثر أهمية لرضا العميل ومن ثم التحلي بالشجاعة لإعادة تصور نموذج الخدمة بأكمله والهياكل التي تدعمه.

كيفية تحويل تجربة العملاء في مكتب العائلة

لتلخيص نهج ناجح لتحويل تجربة العملاء في مكتب العائلة اليوم:

تحقيق أقصى قدر من فعالية المكتب الأمامي: التركيز على الأنشطة التي تركز على العميل من خلال توفير المعلومات والأدوات اللازمة لاكتساب العملاء وخدمتهم والاحتفاظ بهم. استفد من التقنيات التحليلية المتقدمة لجني القيمة الكاملة لمصادر البيانات الداخلية والخارجية.

قم بإنشاء تجربة عميل سلسة ومتعددة القنوات: تصميم عمليات فعالة وخالية من الأخطاء مع أوقات دورات منخفضة تقلل من فقدان البيانات ومتطلبات إعادة العمل النهائية. قم بإدارة نقاط الدخول المتعددة إلى العمليات الشاملة التي توفر تجربة عميل متعددة القنوات تتسم بالكفاءة والفعالية.

استفد من أفضل الممارسات في العمليات التجارية وسير العمل والبرامج المتكاملة والخدمات لضمان التسليم الخالي من العيوب:: ضمان الاتساق من خلال إنشاء مجموعات من الموارد تركز على مهام مماثلة. احرص على تحقيق مستويات عالية من الأتمتة وإدارة سير العمل بسلاسة ومصدر أساسي واحد لبيانات العميل.

تطوير نموذج التحول وخارطة الطريق:: الاستفادة من نماذج التشغيل للحفاظ على سلامة إدارة المخاطر وإجراءات الامتثال. إنها تقلل المخاطر مع زيادة الكفاءة العامة.

يجب أن يكون «وضع العميل في قلب تجربة الخدمة» هو جوهر مكتب العائلة. يوفر كل مكتب عائلي تجربة العميل، بغض النظر عما إذا كنت تنشئه بوعي أم لا. الأمر متروك لك سواء كان الأمر استثنائيًا أو فظيعًا أو متوسطًا في الصناعة.