إنشاء أفضل تجربة عميل في فئتها في مكتب العائلة الخاص بك

عندما يتعلق الأمر برفع مستوى "تجربة العملاء" لتحسين رضا العملاء والنتائج ، يمكن للمكاتب العائلية اليوم أن تتعلم شيئا أو شيئين من ستاربكس.

نجحت ستاربكس في تحويل عملية شراء القهوة إلى تجربة متسقة ومرضية للغاية يمكنهم تحصيل علاوة عليها. ابتكرت الشركة تجربتها باستخدام منصة متكاملة ، ورسم خرائط رحلة العميل ، والعمليات التجارية المشتركة ، ومجموعة مفصلة من مهام سير العمل التي يتم تنفيذها باستمرار للوفاء بوعد ستاربكس - وضع معيار جديد في أعمال القهوة.

بالطبع ، غالبا ما تكون سير العمل والعمليات التجارية داخل مكتب العائلة معقدة للغاية ولا يمكن التنبؤ دائما بتوقعات العملاء. بغض النظر عن مدى جودة صياغة التجربة ، قد لا يدركها العميل تماما كما نتوقع أو نأمل. ومع ذلك ، لا تستطيع المكاتب أن ترفع أيديها وتستسلم في مواجهة عدم القدرة على التنبؤ. بدلا من ذلك ، فإن بديهية "التخطيط للأسوأ واستهداف المثالي" مناسبة عند التفكير في التجارب التي يريد مكتبك خلقها.

تجربة العميل هي مجموع كيفية تفاعل مكتبك مع أفراد عائلته ، ليس فقط خلال أنواع معينة من التفاعلات أو اللقطات في الوقت المناسب ، ولكن طوال الدورة اليومية الكاملة للمشاركة بين العميل والمكتب. في بعض الأحيان ، يفكر الناس في تجربة العملاء على أنها تنبع من التفاعلات الرقمية ، مثل موقع الويب أو الهاتف الذكي. في حالات أخرى ، تركز تجربة العميل على تقديم خدمة العملاء أو السرعة والطريقة التي يتم بها حل المشكلات. لكي تكون ناجحا حقا على المدى الطويل ، يجب أن ينظر إلى تجربة العميل على أنها كل هذه الأشياء ، وأكثر من ذلك.

ما يمكن أن تتعلمه المكاتب العائلية من ستاربكس

يمكن للمكاتب العائلية تحقيق نفس الكفاءات وتجارب العملاء القيمة مثل ستاربكس من خلال فحص المهام اليومية الهامة التي يؤدونها عن كثب وتحويلها إلى عمليات منظمة وموثقة جيدا لتقديم خدمات متسقة والأفضل في فئتها. ستساعد إضافة أتمتة سير العمل لتقليل الخطوات التي يجب أن يقوم بها الأشخاص في ضمان هذا الاتساق. كما أن توفير تجربة عميل متعددة القنوات تتيح لأفراد الأسرة مزيدا من الراحة والاختيار في كيفية تفاعلهم مع المكتب سيؤدي أيضا إلى تحسين الكفاءة والرضا.

الأتمتة والتكامل هما المفتاح

بالنسبة لمعظم المكاتب العائلية ، كانت هناك حلقتان مفقودتان في تحقيق تجارب عملاء متسقة ومرضية للغاية: أتمتة سير عمل خدمة العملاء ، وتكامل التطبيقات والخدمات الأساسية ، مثل بوابة العميل الفعالة ، وإدارة علاقات العملاء ، وإدارة المستندات ، وإدارة المحافظ ، والتخطيط المالي والأنظمة / البيانات المقابلة من الأوصياء.

استباقي وليس رد فعل

من خلال إنشاء وأتمتة عمليات خدمة العملاء وسير العمل ، يمكن للمكاتب العائلية إنشاء أساس فعال لتكييف الخدمات وتوسيع نطاقها دون إضافة موظفين. يمكنهم فعل المزيد للعملاء دون العمل بجدية أكبر وأن يصبحوا أكثر استباقية بدلا من رد الفعل. يمكنهم إنشاء خطوات ائتمانية وامتثال في سير العمل بحيث يتم إكمال هذه الخطوات بشكل صحيح في كل مرة. ويمكنها أن تخفف من الاعتماد المفرط على الموظفين الرئيسيين الذين قد يؤدي رحيلهم إلى اضطرابات كبيرة.

التكنولوجيا ضرورية

ويؤكد تقرير صادر عن ماكنزي بعنوان "تحويل تجربة العملاء في إدارة الثروات" على الدور الأساسي الذي يمكن أن تلعبه التكنولوجيا في تعزيز رضا العملاء. "كانت لحظة" آها "تدرك أن السؤال الصحيح هو" كيف يمكن للتكنولوجيا تحسين العلاقة بين العملاء والمستشارين؟ ليس فقط تسريع العملية." وفقا للتقرير.

كيف يمكن للتكنولوجيا تحسين العلاقة بين العملاء والمستشارين؟ ليس فقط تسريع العملية.

حلل لإعادة التصور

يتطلب أي تحسن حقيقي في تجربة العميل في مكتب العائلة نهجا تصاعديا يعتمد على تحليل شامل. وهذا يعني الاعتماد على جميع البيانات المتاحة لبناء فهم حقيقي لأجزاء رحلة العميل الأكثر أهمية لرضا العميل ومن ثم التحلي بالشجاعة لإعادة تصور نموذج الخدمة بأكمله والهياكل التي تدعمه.

كيفية تحويل تجربة العملاء في مكتب عائلتك

لتلخيص النهج الناجح لتحويل تجربة العملاء في مكتب العائلة اليوم:

تعظيم فعالية المكتب الأمامي: التركيز على الأنشطة التي تركز على العميل من خلال توفير المعلومات والأدوات اللازمة لاكتساب العملاء وخدمتهم والاحتفاظ بهم. الاستفادة من التقنيات التحليلية المتقدمة لجني القيمة الكاملة لكل من مصادر البيانات الداخلية والخارجية.

إنشاء تجربة عميل سلسة ومتعددة القنوات: صمم عمليات فعالة وخالية من الأخطاء مع أوقات دورات منخفضة تقلل من فقدان البيانات ومتطلبات إعادة العمل النهائية. إدارة نقاط دخول متعددة في العمليات الشاملة التي توفر تجربة عميل متعددة القنوات تتسم بالكفاءة والفعالية.

الاستفادة من أفضل الممارسات في العمليات التجارية وسير العمل والبرامج المتكاملة والخدمات لضمان التسليم الخالي من العيوب: ضمان الاتساق من خلال إنشاء مجموعات من الموارد التي تركز على مهام مماثلة. نسعى جاهدين لتحقيق مستويات أتمتة عالية وإدارة سلسة لسير العمل ومصدر أساسي واحد لبيانات العميل.

تطوير نموذج التحول وخارطة الطريق: الاستفادة من نماذج التشغيل للحفاظ على سلامة إدارة المخاطر وإجراءات الامتثال. أنها تقلل من المخاطر مع زيادة الكفاءة الكلية.

يجب أن يكون "وضع العميل في قلب تجربة الخدمة" هو جوهر مكتب العائلة. يوفر كل مكتب عائلي تجربة عميل ، بغض النظر عما إذا كنت تقوم بإنشائها بوعي أم لا. الأمر متروك لك سواء كان استثنائيا أو فظيعا أو مجرد متوسط الصناعة.