عندما يتعلق الأمر برفع مستوى "تجربة العملاء" لتحسين رضا العملاء والنتائج، يمكن لمكاتب إدارة الثروات العائلية اليوم أن تتعلم شيئًا أو اثنين من ستاربكس.
نجحت ستاربكس في تحويل عملية شراء القهوة إلى تجربة متسقة ومرضية للغاية يمكنهم فرض رسوم عليها. أنشأت الشركة تجربتها باستخدام منصة متكاملة، ورسم خرائط رحلة العملاء، والعمليات التجارية المشتركة، ومجموعة مفصلة من مسارات العمل التي يتم تنفيذها باستمرار للوفاء بوعد ستاربكس – وضع معيار جديد في أعمال القهوة.
بالطبع، غالبًا ما تكون سير العمل والعمليات التجارية داخل مكتب إدارة الثروات العائلية معقدة للغاية ولا يمكن التنبؤ بتوقعات العملاء دائمًا. بغض النظر عن مدى نجاحنا في صياغة تجربة سفر، فقد لا يدركها العميل تمامًا كما نتوقع أو نأمل. ومع ذلك، لا تستطيع المكاتب رفع أيديها والاستسلام في مواجهة عدم القدرة على التنبؤ. بدلاً من ذلك، فإن بديهية "التخطيط للأسوأ واستهداف المثالي" مناسبة عند التفكير في التجارب التي يريد مكتبك خلقها.
تجربة العميل هي مجموع كيفية تفاعل مكتبك مع أفراد عائلته، ليس فقط خلال أنواع محددة من التفاعلات أو اللقطات في الوقت المناسب، ولكن طوال الدورة اليومية الكاملة لمشاركة مكتب العميل. في بعض الأحيان يعتقد الناس أن تجربة العملاء تنبع من التفاعلات الرقمية، مثل موقع الويب أو الهاتف الذكي. في حالات أخرى، تركز تجربة العميل على تقديم خدمة العملاء أو السرعة والطريقة التي يتم بها حل المشكلات. لكي تكون ناجحة حقًا على المدى الطويل، يجب النظر إلى تجربة العميل على أنها كل هذه الأشياء، وأكثر من ذلك.
ما يمكن أن تتعلمه مكاتب إدارة الثروات العائلية من ستاربكس
يمكن لمكاتب إدارة الثروات العائلية تحقيق نفس الكفاءات وتجارب العملاء القيمة مثل ستاربكس من خلال الفحص الدقيق للمهام اليومية الحرجة التي تؤديها وتحويلها إلى عمليات منظمة وموثقة جيدًا لتقديم خدمات متسقة وأفضل الخدمات في فئتها. ستساعد إضافة أتمتة سير العمل لتقليل الخطوات التي يجب أن يقوم بها الأشخاص على ضمان الاتساق. كما أن توفير تجربة عملاء متعددة القنوات تتيح لأفراد العائلة مزيدًا من الراحة والاختيار في كيفية تفاعلهم مع المكتب سيؤدي أيضًا إلى تحسين الكفاءة والرضا.
الأتمتة والتكامل أمران أساسيان
بالنسبة لمعظم مكاتب إدارة الثروات العائلية، كانت هناك صلتان مفقودتان في تحقيق تجارب عملاء متسقة ومرضية للغاية: أتمتة سير عمل خدمة العملاء، ودمج التطبيقات والخدمات الأساسية، مثل بوابة العميل الفعالة،وإدارة علاقات العملاء، وإدارة الوثائق، وإدارة المحافظ، والتخطيط المالي والأنظمة/ البيانات المقابلة من أمناء الحفظ.
استباقي، غير تفاعلي
من خلال إنشاء وأتمتة عمليات خدمة العملاء وسير العمل، يمكن لمكاتب إدارة الثروات العائلية إنشاء أساس فعال لتكييف الخدمات وتوسيع نطاقها دون إضافة موظفين. يمكنهم فعل المزيد للعملاء دون العمل بجدية أكبر ويصبحون أكثر استباقية بدلاً من رد الفعل. يمكنهم بناء خطوات ائتمانية وخطوات امتثال في سير العمل بحيث يتم إكمال هذه الخطوات بشكل صحيح في كل مرة. ويمكنهم التخفيف من الاعتماد المفرط على الموظفين الرئيسيين الذين قد يؤدي رحيلهم إلى اضطرابات كبيرة.
التكنولوجيا ضرورية
يؤكد تقرير صادر عن شركة ماكينزي، بعنوان تحويل تجربة العملاء في إدارة الثرواتعلى الدور الأساسي الذي يمكن أن تلعبه التكنولوجيا في تعزيز رضا العملاء. كانت لحظة "الإلهام" هي إدراك أن السؤال الصحيح هو: "كيف يمكن للتكنولوجيا أن تُحسّن العلاقة بين العملاء والمستشارين؟" ليس فقط تسريع العملية ". وفقًا للتقرير.
كيف يمكن للتكنولوجيا تحسين العلاقة بين العملاء والمستشارين؟ ليس فقط تسريع العملية.
التحليل لإعادة التخيل
يتطلب أي تحسن حقيقي في تجربة العميل في مكتب إدارة الثروات العائلية اتباع نهج تصاعدي يعتمد على تحليل شامل. وهذا يعني الاعتماد على جميع البيانات المتاحة لبناء فهم حقيقي لأجزاء رحلة العميل الأكثر أهمية لرضا العميل ومن ثم امتلاك الشجاعة لإعادة تصور نموذج الخدمة بأكمله والهياكل التي تدعمه.
كيفية تحويل تجربة العملاء في مكتب إدارة الثروات العائلية لديك
لتلخيص نهج ناجح لتحويل تجربة العملاء في مكتب إدارة الثروات العائلية اليوم:
تعظيم فعالية المكتب الأمامي:التركيز على الأنشطة التي تركز على العميل من خلال توفير المعلومات والأدوات اللازمة لاكتساب العملاء وخدمتهم والاحتفاظ بهم. الاستفادة من التقنيات التحليلية المتقدمة لجني القيمة الكاملة لكل من مصادر البيانات الداخلية والخارجية.
إنشاء تجربة سلسة ومتعددة القنوات للعملاء:تصميم عمليات فعالة وخالية من الأخطاء مع أوقات دورة منخفضة تقلل من فقدان البيانات ومتطلبات إعادة العمل النهائية. إدارة نقاط الدخول المتعددة في العمليات الشاملة التي توفر تجربة عملاء متعددة القنوات تتسم بالكفاءة والفعالية.
الاستفادة من أفضل ممارسات العمليات التجارية وسير العمل والبرامج والخدمات المتكاملة لضمان التسليم الخالي من العيوب:ضمان الاتساق من خلال إنشاء مجموعات من الموارد التي تركز على مهام مماثلة. السعي لتحقيق مستويات أتمتة عالية، وإدارة سلسة لسير العمل، ومصدر أساسي واحد لبيانات العميل.
وضع نموذج وخارطة طريق للتحول:الاستفادة من النماذج التشغيلية للحفاظ على سلامة إدارة المخاطر وإجراءات الامتثال. فهي تقلل من المخاطر مع زيادة الكفاءة الإجمالية.
يجب أن يكون "وضع العميل في صميم تجربة الخدمة" هو جوهر مكتب إدارة الثروات العائلية. يوفر كل مكتب إدارة للثروات العائلية تجربة العميل، بغض النظر عما إذا كنت تنشئها بوعي أم لا. الأمر متروك لك سواء كان استثنائيًا أو فظيعًا أو مجرد متوسط في الصناعة
